By | August 21, 2018

Call Center memiliki kecenderungan untuk memantau agen mereka. Mereka cenderung selalu memantau dan secara ketat menganalisis kinerja dan keterampilan menelepon para eksekutif layanan pelanggan mereka. Dalam proses ini, supervisor atau otoritas yang ditugaskan mendengarkan panggilan telepon yang diterima atau dibuat oleh agen, menilai dia dan menilai poin positif dan kelemahan dalam kinerja. Dengan demikian, tingkat kualitas diukur dan perbaikan yang diperlukan dalam Layanan Call Center Outsourcing disarankan kepada agen.

Program pemantauan hanya akan membawa hasil ketika memenuhi atribut berikut:

Kesederhanaan: Program pemantauan harus kecil, jelas dan langsung dalam pendekatan. Metode penilaian harus sederhana.

Tidak memihak: Pengawas harus adil dan tidak bias saat mengevaluasi kinerja agen.

Jadwal Pemantauan Konsisten: Evolusi harus dilakukan secara berkala sehingga agen tidak boleh menganggap layanan pelanggan dan kepuasan begitu saja.

Strata Pemantauan Kualitas adalah:

1) Pengamatan langsung: Pemantauan semacam ini membutuhkan pengawas yang teliti dan terlatih baik seperti pada pengawas evaluasi semacam ini, yang terburu-buru melihat proses panggilan.

2) Bersebelahan: Seorang supervisor duduk di samping agen dan memberikan perhatian atau umpan balik segera.

3) Pemantauan plug-in: Panggilan hidup disimak dengan memantau pengawas.

4) Pengamatan Diam: Dalam pengamatan ini, seorang agen tidak pernah tahu kapan dia akan dipantau.

5) Rekam – tinjauan pemantauan: Panggilan direkam dan kemudian didengarkan untuk evaluasi oleh pengawas. Dalam pemantauan ini, sampel acak dipilih.

6) Penyaringan suara dan multimedia: Panggilan yang dibuat oleh agen dicatat dan didengarkan oleh pihak berwenang dan pelatih yang berbasis di pangkalan kerja jarak jauh.

Manfaat dari pemantauan kualitas sangat besar seperti:

Peningkatan Efisiensi dan Penghematan Biaya: Agen menjadi perhatian, keterampilan mendengarkan mereka meningkat dan akibatnya, panggilan yang salah atau buruk dikurangi. Waktu penanganan juga mengurangi penghematan uang karena Anda tahu di mana harus memecahkan masalah.

Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Tinggi: Dengan agen pemantauan memberikan yang sangat baik Layanan Call Center Outsourcing dan layanan pelanggan karena mereka memiliki tekanan untuk bekerja dengan baik. Umpan balik yang dihasilkan adalah positif dan hubungan pelanggan-perusahaan semakin diperkuat.

Perbaikan dalam Pembelajaran dan Pelatihan: Setelah evaluasi, Anda tahu di mana Anda kurang dan area mana yang harus difokuskan saat melatih eksekutif pelanggan lagi. Anda memiliki sampel rekaman langsung yang dapat meningkatkan kemampuan belajar agen.

Peningkatan Kualitas: Ketika agen tahu bahwa mereka telah menjalani pemindaian pemantauan kualitas, mereka membayar dengan baik dan mempercepat prosedur panggilan tanpa menjatuhkan tingkat kinerja.

Keuntungan dari pemantauan kualitas sangat luas. Seiring dengan poin plus yang disebutkan di atas, poin-poin berikut juga datang sebagai bonus dengan pemantauan kualitas:

• Analisis, pengetahuan mendalam dan peningkatan skrip dan proses

• Peningkatan kepuasan pelanggan

• Pemahaman yang lebih baik tentang keluhan dan kekhawatiran pelanggan umum

• Pemecahan masalah umum